Service Quality Officer - Contact Center
Company: Air Arabia PJSC (G9)
Location: Sharjah, Bahrain
Job Purpose
The Service Quality Officer plays a key role in developing, implementing, and monitoring the quality performance standards for the Contact Center team. The goal is to ensure continuous service improvement, in alignment with the Standard Quality Manual and company policies. The role focuses on enhancing qualitative productivity, identifying performance gaps, and proposing solutions to improve customer experience and increase sales.
Key Responsibilities
✔️ Conducting market research, benchmarking, calibration sessions, and surveys to implement best service quality practices.
✔️ Assisting in developing and enforcing the Service Quality Assurance Manual to ensure standardized procedures.
✔️ Recommending and supervising quality improvement processes to boost efficiency and customer satisfaction.
✔️ Monitoring inbound and outbound teams’ performance to ensure compliance with quality standards, policies, and procedures.
✔️ Identifying areas for improvement and suggesting training plans to management and HR.
✔️ Motivating Contact Center teams to achieve better sales and service results by fostering a positive and competitive work environment.
✔️ Implementing quality-based incentive programs to maximize productivity and employee motivation.
Qualifications & Requirements
📌 Education: Bachelor’s degree in Management, Administration, or a related field.
📌 Certifications: ISO Lead Assessor or Quality Assurance certification is a plus.
📌 Languages: Fluency in English and Arabic.
📌 Technical Skills: Proficiency in Microsoft Office and other relevant tools.
Experience & Skills
📌 2+ years of experience in service quality or quality assurance in any service industry, preferably in aviation.
📌 Experience with low-cost airlines is an advantage.
📌 Proven ability to improve performance, meet targets, and increase sales.
📌 Strong skills in training, coaching, and implementing best practices.
📌 Analytical ability to identify issues and propose cost-effective solutions.
📌 Effective problem-solving, negotiation, and decision-making skills.
📌 Understanding of market trends and how to apply them to customer service solutions.
📌 Ability to align business strategies with KPIs and company goals.
📅 Application Deadline: Open until filled.
🔹 Apply now and be part of Air Arabia’s success!
مسؤول جودة الخدمة - مركز الاتصال
الشركة: العربية للطيران PJSC (G9)
الموقع: الشارقة، البحرين
الهدف الوظيفي
يلعب مسؤول جودة الخدمة دورًا رئيسيًا في تطوير وتنفيذ ومراقبة معايير الأداء للجودة لفريق مركز الاتصال، لضمان تحسين مستمر للخدمات وفقًا لدليل الجودة القياسي وسياسات الشركة. يركز الدور على تعزيز الإنتاجية النوعية، وتحديد الفجوات في الأداء، واقتراح الحلول لتحسين تجربة العملاء وزيادة المبيعات.
المسؤوليات الرئيسية
✔️ إجراء أبحاث السوق، والمقارنات المرجعية، وجلسات المعايرة، والاستطلاعات لتحديد وتطبيق أفضل ممارسات جودة الخدمة.
✔️ المساهمة في تطوير وتنفيذ دليل ضمان جودة الخدمة لضمان توحيد الإجراءات.
✔️ اقتراح ومراقبة تحسينات عمليات الجودة لتعزيز الكفاءة ورضا العملاء.
✔️ متابعة أداء فرق الاتصال الوارد والصادر لضمان الامتثال لمعايير الجودة والسياسات والإجراءات.
✔️ تحديد مجالات التحسين واقتراح خطط تطوير وتدريب للإدارة والموارد البشرية.
✔️ تحفيز فرق مركز الاتصال لتحقيق نتائج أفضل في المبيعات وخدمة العملاء من خلال خلق بيئة عمل إيجابية وتنافسية.
✔️ تنفيذ برامج الحوافز المبنية على الجودة لتعزيز الإنتاجية ودوافع الموظفين.
المؤهلات والمتطلبات
📌 التعليم: درجة البكالوريوس في الإدارة أو إدارة الأعمال أو مجال ذي صلة.
📌 الشهادات: شهادة ISO Lead Assessor أو شهادة ضمان الجودة تعتبر ميزة إضافية.
📌 اللغات: إتقان اللغة الإنجليزية والعربية.
📌 المهارات التقنية: إتقان Microsoft Office والأدوات ذات الصلة.
الخبرات والمهارات
📌 خبرة لا تقل عن سنتين في جودة الخدمة أو ضمان الجودة في أي صناعة خدمية، ويفضل في قطاع الطيران.
📌 الخبرة في شركات الطيران منخفضة التكلفة تعتبر ميزة إضافية.
📌 القدرة على تحسين الأداء، وتحقيق الأهداف، وزيادة المبيعات.
📌 مهارات قوية في التدريب والتوجيه وتطبيق أفضل الممارسات.
📌 القدرة التحليلية على تحديد المشكلات واقتراح حلول فعالة من حيث التكلفة.
📌 مهارات فعالة في حل المشكلات والتفاوض واتخاذ القرارات.
📌 فهم اتجاهات السوق وكيفية تطبيقها على حلول خدمة العملاء.
📌 القدرة على مواءمة استراتيجيات الأعمال مع مؤشرات الأداء الرئيسية وأهداف الشركة.
.png)
