Explore Opportunities in Service Delivery & Operations – A Career to Shape the Future
↔
Service Delivery & Operations Lead
Job Objective:
Oversee day-to-day operations of services delivery. Design new ways to optimize the quality of service and overall operations of Emerging Services function in line with strategic aspirations.
Job Specifications:
- Oversee and manage the delivery of high-quality services from receiving the request to fulfillment with a strong focus on delightful customer experience & excellence management across the value chain.
- Lead the service delivery team on premise and remote locations, ensuring enablers (systems, training, toolkit, escalation matrix, etc.) are available to carry out tasks efficiently.
- Maintain a strong relationship with multiple providers to negotiate service contracts and ensure other enablers are available to deliver their services in line with the agreed arrangements.
- Design, track, and run analysis on KPIs against specified targets, reporting results on a regular basis to higher management, identifying root causes of underperformance if any, and taking corrective actions as needed.
- Identify the touchpoints of improvement during the process and collaborate with internal and external stakeholders to design policies and procedures to execute them.
- Leverage the strength of stc’s core services to ensure best-in-class customer experience while ensuring profitability of the InsurTech and Emerging Services play.
- Handle complaints on a day-to-day basis and collaborate with internal and external stakeholders to resolve them within SLAs and in accordance with SOPs.
- Develop policies & procedures to improve complaint handling and approach a zero-complaint service delivery model in collaboration with stakeholders and constantly track the performance of initiatives.
- Manage day-to-day operations including reconciliation, invoicing, payments, and forecasting expenditure in collaboration with finance and other operations within the InsurTech & Emerging Service value chain.
- Perform other duties as requested.
Qualification & Experience:
Minimum Requirements:
- Bachelor’s degree in business administration / supply chain
- Proficiency in English & Arabic language
Preferred:
- Master’s degree in business administration / supply chain
- Proficiency in English & Arabic language
Professional Experience:
- Minimum of 8 years of relevant experience in Insurance, Insurtech/FinTech Service Operations, Modern Trade (Electronics), OEM, Service Centre management.
- Experience in the telecom industry would be a plus point.
To apply, please click here for available vacancies
استكشف الفرص في خدمات التوصيل والعمليات – مهنة لصياغة المستقبل
قائد خدمات التوصيل والعمليات
هدف الوظيفة:
الإشراف على العمليات اليومية لتوصيل الخدمات. تصميم طرق جديدة لتحسين جودة الخدمة والعمليات بشكل عام في إطار تطلعات الاستراتيجية.
مواصفات الوظيفة:
- الإشراف وإدارة توصيل الخدمات عالية الجودة من استلام الطلب حتى التنفيذ مع التركيز القوي على تجربة العملاء الرائعة وإدارة التميز عبر سلسلة القيمة.
- قيادة فريق خدمات التوصيل في المواقع الميدانية وعن بُعد، وضمان توفر العوامل التمكينية (الأنظمة، التدريب، الأدوات، مصفوفة التصعيد، إلخ) لتنفيذ المهام بكفاءة.
- الحفاظ على علاقة قوية مع مزودي الخدمات المتعددين للتفاوض بشأن عقود الخدمة وضمان توفر العوامل التمكينية الأخرى لتقديم خدماتهم وفقًا للترتيبات المتفق عليها.
- تصميم وتتبع وتشغيل التحليل على مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مقابل الأهداف المحددة، وتقديم التقارير المنتظمة للنتائج إلى الإدارة العليا، وتحديد الأسباب الجذرية للضعف في الأداء إن وجد، واتخاذ الإجراءات التصحيحية اللازمة.
- تحديد نقاط التحسين في العملية والتعاون مع الأطراف الداخلية والخارجية لتصميم السياسات والإجراءات لتنفيذها.
- الاستفادة من قوة خدمات stc الأساسية لضمان تجربة عملاء من الطراز الأول مع ضمان ربحية التأمين التقني والخدمات الناشئة.
- التعامل مع الشكاوى بشكل يومي والتعاون مع الأطراف الداخلية والخارجية لحلها ضمن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) ووفقًا للإجراءات التشغيلية القياسية (SOPs).
- تطوير السياسات والإجراءات لتحسين معالجة الشكاوى واتباع نموذج توصيل الخدمة الخالي من الشكاوى بالتعاون مع الأطراف المعنية وتتبع أداء المبادرات بشكل مستمر.
- إدارة العمليات اليومية بما في ذلك التسوية، والفواتير، والمدفوعات، وتوقع النفقات بالتعاون مع قسم المالية والعمليات الأخرى ضمن سلسلة قيمة التأمين التقني والخدمات الناشئة.
- أداء مهام أخرى عند الطلب.
المؤهلات والخبرة:
المتطلبات الأساسية:
- درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال / سلسلة التوريد
- إتقان اللغة الإنجليزية والعربية
المؤهلات المفضلة:
- درجة الماجستير في إدارة الأعمال / سلسلة التوريد
- إتقان اللغة الإنجليزية والعربية
الخبرة المهنية:
- ما لا يقل عن 8 سنوات من الخبرة ذات الصلة في التأمين، التأمين التقني / العمليات المالية التقنية، التجارة الحديثة (الإلكترونيات)، إدارة الشركات المصنعة الأصلية (OEM)، وإدارة مراكز الخدمة.
- الخبرة في صناعة الاتصالات تعتبر ميزة إضافية.
.png)
