Unlock Your Career Path in Air Arabia’s Exciting Job Opportunities!
↔
Duty Supervisor - Bahrain
Job Purpose
To guide, supervise and monitor a team of Call Center agents in terms of operations and sales, providing accurate information in response to enquiries about products and services, making bookings, identifying and resolving problems and customer complaints, preparing and executing action plans; to drive the teams to achieve objectives by maximizing sales and enhancing customers’ experience ensuring productivity is in line with set measures and company’s adopted policies and procedures.
Key Result Responsibilities
- Defines/sets and drives the sales targets of the assigned team to achieve business goals and maximize profit by developing efficiency and providing guidance on best practices.
- Co-plans work schedules and duty roster to meet anticipated business requirements and objectives, monitors adherence, attendance, leave and overtime records.
- Supervises a team of Call Center agents; monitors the day-to-day performance of the assigned team to ensure smooth operations; manages/handles traffic in customers’ inquiries and complaints raised from different channels such as: telephone calls.
- Ensures accurate information on products and services are communicated through the team; monitors performance in terms of sales and achieving revenue.
- Assists the Manager in the daily operations by providing on “Floor” guidance, support, and monitoring to Call Center agents.
- Creates a challenging and motivational environment to reduce pressure and drive the assigned team achieve their individual/group targets. Monitors communication such as random calls, minimize errors and track operative performance thereby increasing sales.
- Manages individual’s/team’s performance assessment reports on weekly basis to highlight pitfalls, identify gaps and recommend best approaches and methodologies to be adopted to bridge those gaps.
- Partners with Supervisors/Manager to develop individual/group development plans to enhance the performance of the team, including: coaching, mentoring, counselling, training courses, etc. Conducts induction sessions, product knowledge and system trainings, as well as assessments for new joiners.
- Identifies trends in customer service; analyzes pitfalls and complaints; recommends improvements to enhance customers’ experience and implement best practices in services and operating procedures thus contributing to achieving/maintaining high quality in performance in workflow to increase sales.
- Ensures all Contact Center technical facilities, systems, tools and equipment (computers, telephones, headsets, etc.) are properly installed, and maintained in coordination with suppliers and IT division.
- Develops preventive maintenance programs and immediate technical support to all work stations when not fully operational.
- Performs any additional responsibilities as advised by the Line Manager/Supervisor.
Qualifications (Academic, Training, Languages)
- Bachelor degree in Management or equivalent.
- Capable of using technology systems and tools; proficient in Microsoft Office.
- Fluent in English & Arabic Languages; (Non-Arabic speakers to be considered based on Line Manager’s approval only).
To apply, please click here for available vacancies.
Service Quality Officer - Contact Center - Bahrain
Job Purpose
Assists in developing, implementing and monitoring the quality performance measures for the contact center team ensuring continuous improvement in service delivery in line with Standard Quality Manual and adopted policies and procedures. Maximizes qualitative productivity, identifies gaps and recommends solutions that serve to enhance customers’ experience and increase sales.
Key Result Responsibilities
- Assists in conducting market researches, benchmark, calibration sessions and surveys to identify/implement trends and best practices in service quality management; sets the quality standards based on best practices and business needs to enhance the process flow and working environment.
- Contributes in developing, implementing, and enforcing the Service Quality Assurance Manual that covers policies and operating procedures for the Contact Center activities.
- Provides assistance in suggesting, introducing and supervising enhancements to the Quality Assurance processes and procedures to achieve high quality in productivity that leads to enhancing customers’ experience and increasing sales.
- Supports the Supervisor in guiding, supporting and monitoring the contact center Inbound/Outbound teams’ performance in line with adopted quality standards ensuring policies and procedures are met and adhered to.
- Assists in Identifying areas for improvement; recommends development plans and training courses to the management and HR.
- Contributes in driving the contact center teams to achieve better results in sales and customer service through building a positive environment of trust and motivation as well as competition.
- Applies quality based incentive scheme to maximize productivity and drive the motives of the team.
Qualifications (Academic, Training, Languages)
- Bachelor degree in Management/ Administration or equivalent.
- Quality Assurance/ISO Lead Assessor certificate is a plus.
- Capable of using technology systems and tools; proficient in Microsoft Office.
- Fluent in English & Arabic Languages.
Work Experience
- 2+ years of related working experience in similar role in service quality/quality assurance in any service industry, preferably in aviation; experience with low-cost airline is a plus.
- Proven skills in enhancing performance, achieving targets and increasing sales.
- Capable of training and coaching individuals and groups on the best practices.
- Capable for contributing to and implementing function-related policies, procedures and action plans.
- Capable for analyzing data, identifying pitfalls and recommending cost-effective solutions.
- Cost-oriented, possesses effective persuasive, negotiation, problem solving and decision making skills.
- Employs a balance of technical expertise, and interpersonal relations to execute new initiatives that support company’s objectives.
- Product knowledge: capability of understanding market trends and channeling them leading to effective customer care solutions.
- Demonstrates the ability to contribute and successfully deliver against business strategy and set KPIs.
To apply, please click here for available vacancies.
افتح آفاقك المهنية في وظائف شركة العربية!
مشرف الواجب - البحرين
الغرض من الوظيفة
لتوجيه والإشراف على فريق من وكلاء مركز الاتصال من حيث العمليات والمبيعات، وتوفير معلومات دقيقة استجابة للاستفسارات حول المنتجات والخدمات، إجراء الحجوزات، تحديد وحل المشاكل وشكاوى العملاء، إعداد وتنفيذ خطط العمل؛ لدفع الفريق لتحقيق الأهداف من خلال تعظيم المبيعات وتحسين تجربة العملاء وضمان أن تكون الإنتاجية متوافقة مع المعايير المحددة وسياسات الشركة المعتمدة.
المسؤوليات الرئيسية
- تحديد وتوجيه أهداف المبيعات للفريق المعين لتحقيق الأهداف التجارية وتعظيم الأرباح من خلال تطوير الكفاءة وتقديم الإرشادات حول أفضل الممارسات.
- تخطيط جداول العمل وقوائم الواجبات لتلبية متطلبات الأعمال المتوقعة والأهداف، ومراقبة الالتزام والسجلات الخاصة بالحضور والإجازات والعمل الإضافي.
- الإشراف على فريق من وكلاء مركز الاتصال؛ مراقبة الأداء اليومي للفريق المعين لضمان سير العمليات بسلاسة؛ إدارة/التعامل مع استفسارات العملاء والشكاوى التي ترد من قنوات مختلفة مثل المكالمات الهاتفية.
- ضمان توفير معلومات دقيقة عن المنتجات والخدمات من خلال الفريق؛ مراقبة الأداء من حيث المبيعات وتحقيق الإيرادات.
- مساعدة المدير في العمليات اليومية من خلال توفير الإرشادات والدعم والمراقبة لوكلاء مركز الاتصال على "الأرض".
- إنشاء بيئة تحدي وتحفيز لتقليل الضغط ودفع الفريق لتحقيق أهدافهم الفردية والجماعية. مراقبة الاتصالات مثل المكالمات العشوائية، وتقليل الأخطاء وتتبع الأداء التشغيلي مما يزيد من المبيعات.
- إدارة تقارير تقييم الأداء للأفراد/الفريق بشكل أسبوعي لتسليط الضوء على المشاكل، وتحديد الفجوات، وتوصية بأفضل الأساليب والمنهجيات التي يجب اتباعها لسد تلك الفجوات.
- التعاون مع المشرفين/المديرين لتطوير خطط تطوير فردية/جماعية لتحسين أداء الفريق، بما في ذلك: التدريب، والإرشاد، والمشورة، والدورات التدريبية، وما إلى ذلك. إجراء جلسات تعريفية، ومعرفة المنتجات، وتدريبات النظام، بالإضافة إلى التقييمات للمنضمين الجدد.
- تحديد الاتجاهات في خدمة العملاء؛ تحليل المشكلات والشكاوى؛ تقديم توصيات لتحسين تجربة العملاء وتنفيذ أفضل الممارسات في الخدمات وإجراءات التشغيل وبالتالي المساهمة في تحقيق/الحفاظ على الجودة العالية في الأداء لزيادة المبيعات.
- التأكد من أن جميع مرافق مركز الاتصال الفنية، والأنظمة، والأدوات، والمعدات (أجهزة الكمبيوتر، والهواتف، وسماعات الرأس، وما إلى ذلك) تم تركيبها وصيانتها بشكل صحيح بالتنسيق مع الموردين وقسم تكنولوجيا المعلومات.
- تطوير برامج الصيانة الوقائية والدعم الفني الفوري لجميع محطات العمل عندما لا تكون تعمل بشكل كامل.
- أداء أي مسؤوليات إضافية كما يوجه المدير المباشر/المشرف.
المؤهلات (أكاديمية، تدريبية، لغات)
- درجة بكاليريوس في الإدارة أو ما يعادلها.
- القدرة على استخدام الأنظمة والأدوات التكنولوجية؛ إتقان برامج Microsoft Office.
- إجادة اللغة الإنجليزية والعربية؛ (يتم النظر في المتحدثين غير العرب بناءً على موافقة المدير المباشر فقط).
لتقديم طلب، يرجى الضغط هنا للوظائف المتاحة.
موظف جودة الخدمة - مركز الاتصال - البحرين
الغرض من الوظيفة
يساعد في تطوير وتنفيذ ومراقبة معايير أداء الجودة لفريق مركز الاتصال لضمان التحسين المستمر في تقديم الخدمة بما يتماشى مع دليل الجودة القياسي والسياسات والإجراءات المعتمدة. تعظيم الإنتاجية النوعية، وتحديد الفجوات وتقديم الحلول التي تسهم في تحسين تجربة العملاء وزيادة المبيعات.
المسؤوليات الرئيسية
- يساعد في إجراء أبحاث السوق، والمقارنات، وجلسات المعايرة والاستطلاعات لتحديد/تنفيذ الاتجاهات وأفضل الممارسات في إدارة الجودة؛ تحديد معايير الجودة بناءً على أفضل الممارسات واحتياجات الأعمال لتحسين تدفق العمليات وبيئة العمل.
- يساهم في تطوير وتنفيذ وتطبيق دليل ضمان جودة الخدمة الذي يغطي السياسات وإجراءات التشغيل لأنشطة مركز الاتصال.
- يقدم المساعدة في اقتراح وتقديم وتعزيز إجراءات ضمان الجودة لتحقيق إنتاجية عالية تؤدي إلى تحسين تجربة العملاء وزيادة المبيعات.
- يدعم المشرف في توجيه ودعم ومراقبة أداء فرق مركز الاتصال الواردة/الصادرة بما يتماشى مع معايير الجودة المعتمدة لضمان الوفاء بالسياسات والإجراءات.
- يساعد في تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين؛ وتقديم توصيات لخطط التطوير والدورات التدريبية للإدارة والموارد البشرية.
- يساهم في تحفيز فرق مركز الاتصال لتحقيق نتائج أفضل في المبيعات وخدمة العملاء من خلال بناء بيئة إيجابية من الثقة والتحفيز بالإضافة إلى المنافسة.
- تطبيق نظام الحوافز المعتمد على الجودة لزيادة الإنتاجية ودفع دوافع الفريق.
المؤهلات (أكاديمية، تدريبية، لغات)
- درجة بكاليريوس في الإدارة/الإدارة أو ما يعادلها.
- شهادة تقييم جودة/ISO Lead Assessor تعتبر ميزة.
- القدرة على استخدام الأنظمة والأدوات التكنولوجية؛ إتقان برامج Microsoft Office.
- إجادة اللغة الإنجليزية والعربية.
خبرة العمل
- خبرة عمل لا تقل عن سنتين في دور مماثل في الجودة/ضمان الجودة في أي صناعة خدمية، ويفضل في الطيران؛ الخبرة مع شركات الطيران منخفضة التكلفة تعتبر ميزة.
- مهارات مثبتة في تحسين الأداء، وتحقيق الأهداف، وزيادة المبيعات.
- القدرة على تدريب وإرشاد الأفراد والمجموعات حول أفضل الممارسات.
- القدرة على المساهمة في تنفيذ السياسات والإجراءات وخطط العمل المتعلقة بالوظيفة.
- القدرة على تحليل البيانات وتحديد المشكلات وتقديم حلول فعالة من حيث التكلفة.
- مهارات في التفاوض والإقناع وحل المشكلات واتخاذ القرارات.
- استخدام مزيج من الخبرة التقنية والعلاقات الشخصية لتنفيذ المبادرات الجديدة التي تدعم أهداف الشركة.
- معرفة المنتج: القدرة على فهم اتجاهات السوق وتوجيهها لحلول خدمة العملاء الفعالة.
- إثبات القدرة على المساهمة والتسليم الناجح ضد استراتيجية الأعمال والمؤشرات الرئيسية للأداء.
لتقديم طلب، يرجى الضغط هنا للوظائف المتاحة.
.png)
