STC Bahrain is a leading telecommunications company providing a wide range of mobile, internet, and digital services to individuals and businesses. Known for its innovative solutions and reliable network infrastructure, STC Bahrain focuses on delivering high-quality connectivity, advanced digital services, and exceptional customer experiences. The company is committed to driving technological innovation, supporting digital transformation, and contributing to the growth of Bahrain’s digital economy.
Service Delivery & Operations Lead
Key Responsibilities:
-
Manage and oversee delivery of high-quality services from request to fulfillment, ensuring customer satisfaction and operational excellence.
-
Lead on-site and remote service delivery teams, providing necessary tools, training, and escalation frameworks.
-
Maintain strong relationships with multiple service providers, negotiate contracts, and ensure alignment with service agreements.
-
Design, monitor, and analyze KPIs, report performance to management, identify root causes of underperformance, and implement corrective actions.
-
Identify improvement opportunities in service touchpoints, collaborate with stakeholders, and design policies/procedures for implementation.
-
Leverage core services to enhance customer experience while ensuring profitability in InsurTech and emerging services.
-
Handle day-to-day complaints, collaborate with internal/external stakeholders, and ensure resolution within SLAs.
-
Develop and implement policies to achieve a zero-complaint service delivery model, track performance, and report initiatives.
-
Manage operations including reconciliation, invoicing, payments, and expenditure forecasting in collaboration with finance and other departments.
-
Perform other duties as required.
Qualifications & Experience:
-
Minimum Requirements: Bachelor’s degree in Business Administration or Supply Chain.
-
Preferred: Master’s degree in Business Administration or Supply Chain.
-
Proficiency in English and Arabic.
-
Minimum of 8 years relevant experience in Insurance, InsurTech/FinTech Service Operations, Modern Trade (Electronics), OEM, Service Centre management, or Banking.
-
Proven experience in leading teams, process optimization, and managing operational KPIs.
المسؤوليات الرئيسية:
-
إدارة والإشراف على تقديم خدمات عالية الجودة من استلام الطلب حتى التنفيذ، مع ضمان رضا العملاء والتميز التشغيلي.
-
قيادة فرق تقديم الخدمة في المواقع وعن بُعد، مع توفير الأدوات، التدريب، وأطر التصعيد اللازمة.
-
الحفاظ على علاقات قوية مع مقدمي الخدمات المتعددين، التفاوض على العقود، وضمان الالتزام باتفاقيات الخدمة.
-
تصميم ومتابعة وتحليل مؤشرات الأداء (KPIs)، تقديم تقارير الأداء للإدارة، تحديد أسباب الأداء الضعيف، واتخاذ إجراءات تصحيحية.
-
تحديد فرص التحسين في نقاط التفاعل مع الخدمة، التعاون مع أصحاب المصلحة، وتصميم السياسات والإجراءات لتنفيذها.
-
الاستفادة من الخدمات الأساسية لتعزيز تجربة العملاء وضمان ربحية خدمات InsurTech والخدمات الناشئة.
-
التعامل مع الشكاوى اليومية، التعاون مع أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين، وضمان الحل ضمن حدود اتفاقية مستوى الخدمة (SLAs).
-
تطوير وتنفيذ سياسات لتحقيق نموذج تقديم خدمة بدون شكاوى، متابعة الأداء، وتقديم تقارير عن المبادرات.
-
إدارة العمليات اليومية بما في ذلك التسويات، الفواتير، المدفوعات، وتوقع النفقات بالتعاون مع قسم المالية والأقسام الأخرى.
-
أداء المهام الأخرى حسب الطلب.
المؤهلات والخبرة:
-
المتطلبات الأساسية: درجة البكالوريوس في إدارة الأعمال أو سلسلة التوريد.
-
المفضل: درجة الماجستير في إدارة الأعمال أو سلسلة التوريد.
-
إتقان اللغتين الإنجليزية والعربية.
-
خبرة عملية لا تقل عن 8 سنوات في التأمين، عمليات خدمة InsurTech/FinTech، التجارة الحديثة (الإلكترونيات)، OEM، إدارة مراكز الخدمة، أو البنوك.
-
خبرة مثبتة في قيادة الفرق، تحسين العمليات، وإدارة مؤشرات الأداء التشغيلية.
.png)
