Job Advertisement for Team Lead, Customer Success EMEA
About the Job
Semperis focuses on creating an employee experience that is aligned with our vision—being a Force for Good—starting with being a good workplace. Semperis is recognized as one of America’s Fastest-Growing Cybersecurity Companies on the Inc. 5000 List, a DUNS 100 top Start Up to work for, and an Inc. Best Workplace for multiple years. With teams around the world, you’ll be working alongside top global talent in Cybersecurity and Identity Access Management.
If you are a purpose-driven person who always sees the glass as half full, seizes opportunities, and has an urge to learn and develop your skills—we’d love to meet you.
↔
What We Are Looking For
Semperis is looking for a Customer Success Team Lead, EMEA based out of the UK, Germany, or France.
What You Will Be Doing
As a Customer Success Team Lead at Semperis, you will be an essential member of our Customer Success team, collaborating to deliver an amazing experience in the latest security and identity products to our customers. You will be responsible for hiring, performance managing, and empowering a team of Customer Success Managers in the EMEA region, owning the end-to-end customer experience. You will also help define and lead CSM programs to drive product adoption, customer retention, and advocacy while managing select accounts within your own book of business.
Critical objectives your CSM team will be expected to achieve with customers include building trusted, strategic relationships with key stakeholders, promoting best practice platform adoption, helping them achieve their business goals as trusted advisors, and realizing maximum value from their partnership with Semperis.
You will be able to position your team to earn the highest level of respect and advocacy from customers by developing a deep understanding of their environment, needs, and issues, proactively driving mutual success plans, and always acting with transparency and integrity.
Among The Core Responsibilities Of This Role
- Manage a team of Customer Success Managers throughout EMEA, empowering them to achieve customer health, satisfaction, retention, and growth targets.
- Lead, train and scale your CSMs – responsible for identifying and hiring top CSM talent internally and externally, onboarding, and ensuring their ongoing development and satisfaction.
- Measure and track CSM KPIs, and provide guidance and performance feedback.
- Responsible for your team’s technical development and for coordinating with other functions to ensure they can speak effectively with customers on the latest product features, releases, and use cases.
- Optimize CS initiatives and help CSMs understand customer objectives and use cases.
- Effectively assist your team in managing customer escalations to mitigate customer health concerns and risk of churn.
- Enable and assist your team with proactive account risk identification strategies that anticipate customer needs before customer escalations occur.
- Work alongside Sales and Partner teams on effective account plans that drive retention (GRR), advocacy (references, white papers, speaking engagements), and opportunities for growth (NRR). Work cross-functionally with Delivery teams to drive client deployments and product rollouts.
- Share clear, prioritized customer product feedback with the Semperis Product and Engineering teams, enabling these teams to best prioritize where they apply resources.
- Ensure quality and consistent execution of CSM customer engagement activities such as health checks, mutual success plans, product best practice training, roadmap reviews, and QBRs. Help improve the programs and playbooks that support these activities.
- Maintain an understanding of Enterprise AD, identity, Infosec, access management, and Semperis products.
What You Will Bring To The Table
- Minimum 3 years managing high-performing Customer Success teams in a high-growth enterprise technology environment across customers that range from SMB to Global 1000 corporations.
- Minimum 3 years of additional experience as a strategic CSM in the IT or cybersecurity industry (identity preferred), meeting customer retention and expansion targets.
- Strong people management, coaching, and development skills – and a genuine desire to work directly with customers.
- Experience in building and executing comprehensive success plans and business reviews for complex customers, including in onsite settings.
- Track record of preventing and managing customer risk and churn to meet gross retention targets within your own and your team's collective book of business.
- Track record of enabling CSMs to successfully generate qualified leads for Sales that help the company meet or exceed its expansion targets.
- Experience with implementing Customer Success process improvements, engagement models, owning the customer lifecycle, and implementing CS KPIs and standards.
- Preferred: hands-on experience with Active Directory (implementation, support) in a large organization.
- Multiple language skills beyond English fluency preferred, including any one or all of Spanish, German, and French.
To apply, please click here for available vacancies.
عن الوظيفة
تركز شركة Semperis على خلق تجربة للموظف تتماشى مع رؤيتنا — كوننا قوة للخير — بدءًا من كونها مكان عمل جيد. تُعتبر Semperis واحدة من أسرع شركات الأمن السيبراني نموًا في أمريكا وفقًا لقائمة Inc. 5000، وشركة من أفضل 100 شركة ناشئة وفقًا لتصنيف DUNS، ومكان عمل مفضل وفقًا لـ Inc. لعدة سنوات. مع فرق منتشرة في جميع أنحاء العالم، ستعمل جنبًا إلى جنب مع أفضل المواهب العالمية في الأمن السيبراني وإدارة الهوية والوصول.
إذا كنت شخصًا مدفوعًا بالهدف، ترى دائمًا الكوب نصفه ممتلئًا، وتقتنص الفرص، ولديك رغبة في التعلم وتطوير مهاراتك - نود لقائك.
ما الذي نبحث عنه
تبحث شركة Semperis عن قائد فريق نجاح العملاء، EMEA ومقرها في المملكة المتحدة أو ألمانيا أو فرنسا.
ماذا ستفعل
كقائد فريق نجاح العملاء في Semperis، ستكون عضوًا أساسيًا في فريق نجاح العملاء لدينا، متعاونًا لتقديم تجربة مذهلة في أحدث المنتجات الأمنية والهوية لعملائنا. ستكون مسؤولاً عن التوظيف، وإدارة الأداء، وتمكين فريق من مديري نجاح العملاء في منطقة EMEA، وتمتلك تجربة العملاء الشاملة. ستساعد أيضًا في تعريف وقيادة برامج CSM لدفع اعتماد المنتج، واحتفاظ العملاء، والدعوة، بينما تدير حسابات مختارة ضمن محفظتك الخاصة.
تشمل الأهداف الرئيسية التي يُتوقع أن تحققها فريق CSM مع العملاء بناء علاقات استراتيجية موثوقة مع أصحاب المصلحة الرئيسيين، وتعزيز اعتماد أفضل الممارسات على المنصة، ومساعدتهم في تحقيق أهدافهم التجارية كمستشارين موثوقين، وتحقيق أقصى قيمة من شراكتهم مع Semperis.
ستكون قادرًا على وضع فريقك لكسب أعلى مستوى من الاحترام والدعوة من العملاء من خلال تطوير فهم عميق لبيئتهم واحتياجاتهم وقضاياهم، ودفع خطط النجاح المشتركة بشكل استباقي، والتصرف دائمًا بشفافية ونزاهة.
من بين المسؤوليات الأساسية لهذه الوظيفة
- إدارة فريق من مديري نجاح العملاء في جميع أنحاء EMEA، وتمكينهم من تحقيق الصحة والرضا والاحتفاظ ونمو العملاء.
- قيادة وتدريب وتوسيع نطاق CSMs - المسؤولية عن تحديد وتوظيف أفضل مواهب CSM داخليًا وخارجيًا، والتوجيه، وضمان تطويرهم المستمر ورضاهم.
- قياس وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لـ CSM، وتقديم التوجيه والتعليقات على الأداء.
- المسؤولية عن التطور الفني لفريقك، والتنسيق مع وظائف أخرى لضمان قدرتهم على التحدث بفعالية مع العملاء حول أحدث ميزات المنتجات، والإصدارات، والحالات الاستخدام.
- تحسين مبادرات CS ومساعدة CSMs على فهم أهداف العملاء والحالات الاستخدام.
- مساعدة فريقك بفعالية في إدارة التصعيدات مع العملاء لتخفيف المخاوف الصحية للعملاء ومخاطر الانسحاب.
- تمكين ومساعدة فريقك على وضع استراتيجيات استباقية لتحديد مخاطر الحساب التي تتوقع احتياجات العملاء قبل حدوث تصعيدات.
- العمل جنبًا إلى جنب مع فرق المبيعات والشركاء على خطط حسابات فعالة تعزز الاحتفاظ (GRR)، والدعوة (المراجع، الأوراق البيضاء، المشاركات في الفعاليات)، وفرص النمو (NRR). العمل بشكل متقاطع مع فرق التنفيذ لدفع نشر العملاء وإطلاق المنتجات.
- مشاركة تعليقات واضحة ومحددة حول المنتجات من العملاء مع فرق المنتجات والهندسة في Semperis، مما يمكن هذه الفرق من تحديد أولويات مواردها بشكل أفضل.
- ضمان جودة وتنفيذ متسق لأنشطة التفاعل مع العملاء CSM مثل فحوصات الصحة، وخطط النجاح المشتركة، وتدريب أفضل الممارسات للمنتجات، ومراجعات خارطة الطريق، ومراجعات الأعمال الربعية. المساعدة في تحسين البرامج والكتب التي تدعم هذه الأنشطة.
- الحفاظ على فهم لمنتجات Enterprise AD، والهوية، وأمن المعلومات، وإدارة الوصول، ومنتجات Semperis.
ماذا ستجلب إلى الطاولة
- خبرة لا تقل عن 3 سنوات في إدارة فرق نجاح العملاء عالية الأداء في بيئة تكنولوجيا مؤسسية ذات نمو مرتفع عبر عملاء تتراوح من SMB إلى شركات Global 1000.
- خبرة لا تقل عن 3 سنوات إضافية كـ CSM استراتيجي في صناعة تكنولوجيا المعلومات أو الأمن السيبراني (يفضل الهوية)، وتحقيق أهداف الاحتفاظ والتوسع للعملاء.
- مهارات قوية في إدارة الأفراد، والتدريب، وتطوير المهارات – ورغبة حقيقية في العمل مباشرة مع العملاء.
- خبرة في بناء وتنفيذ خطط نجاح شاملة ومراجعات الأعمال للعملاء المعقدين، بما في ذلك في الإعدادات على الموقع.
- سجل حافل في منع وإدارة مخاطر العملاء والانفصال عن العملاء لتحقيق أهداف الاحتفاظ الإجمالي داخل محفظتك وكتاب الأعمال الجماعي لفريقك.
- سجل حافل في تمكين CSMs من توليد عملاء مؤهلين بشكل ناجح للمبيعات، مما يساعد الشركة على تحقيق أو تجاوز أهداف التوسع الخاصة بها.
- خبرة في تنفيذ تحسينات عمليات نجاح العملاء، ونماذج المشاركة، وامتلاك دورة حياة العملاء، وتنفيذ مؤشرات الأداء الرئيسية ومعايير CS.
- مفضل: خبرة عملية في Active Directory (التنفيذ، الدعم) في منظمة كبيرة.
- مهارات لغوية متعددة بجانب الطلاقة في الإنجليزية مفضلة، بما في ذلك أي واحدة أو جميع الإسبانية، الألمانية، والفرنسية.
.png)
