About the job
- Hi, I'm Jp, a Customer Success Team Manager at Customer.io . We're looking for an Associate Customer Success Manager to join our growing team in EMEA.
- As an Associate Customer Success Manager at Customer.io, you’ll specialize in our SMB and Mid-Market segment to manage the successful onboarding of accounts, and ongoing support for customers on our pooled Customer Success model.
- You’ll lead with empathy and problem-solving to guide assigned customers through key elements of onboarding, enabling them to achieve their desired business outcomes. Tasked with getting general or strategic questions answered for customers, you’ll collaborate with customer success enablement, technical support, sales, product, and engineering (when appropriate) to unlock value from the Customer.io platform in the first 90 days. You’ll help manage customers’ long-term success beyond onboarding with pooled Customer Success entailing a shared inbox and ad-hoc Zoom calls where appropriate.
- We don’t need you to be a marketing expert - but rather, an expert at getting questions answered and influencing the customer to make progress and move through blockers. You won't necessarily be a data or technical expert but will be keen to get a good understanding of our app so that you can take a use case and leverage our features to make your customer successful.
- This is an essential role within our greater Customer Experience team that presents exciting opportunities to iterate on process and develop a program that directly impacts long-term objectives to scale the business with Customer Success. In this position, you’ll learn the ins and outs of the lifecycle functions of our customers and will be eligible for growth and development opportunities into other CSM roles.
Some things you'll do:
- Kick-off calls with key stakeholders to outline the general onboarding plan and timetable
- Planning and organization of the data customers will send to their Customer.io account, and how they’ll use it to power effective campaigns and newsletters
- Conversations with customers to unearth reasons why messaging matters to them and help them plan, implement, and follow through with their messaging goals
- Ensuring confidence in the Go-Live process by advising on testing strategies and steering clear of possible pitfalls as customers begin sending messages to their audiences
- Being your customer’s first point of contact to provide them with dedicated support and initial troubleshooting. We don’t expect you to know all of the answers, but you will gather information and receive help from TS, Product, and Engineering to solve problems
- Advising on best practices and practical knowledge as customers adopt new features and use cases throughout their life cycle
- Identify gaps in process and resources to optimize the customer experience in this segment and collaborate with teammates to implement solutions
- Helping manage our shared inbox for customer requests and questions
About you:
- You are located within time zones UTC to UTC+3
- You’re curious and enjoy learning about different businesses and industries
- You’ve got a thirst for knowledge, and are keen to understand our app
- We often find ourselves in situations like this: A customer completed their integration with Customer.io. They want to create a complex, time-sensitive campaign but their engineers are unavailable to help the marketer interpret their data for setting up this campaign. How do you help them?
- Creative problem solver who can understand the customer's problem and find the best solution regardless of what the customer is asking for
- You’re calm under stress and not easily rattled
- You enjoy solving problems independently but aren’t afraid to ask for help or collaboration when you need to
- You’re excited at the prospect of joining a quickly growing and evolving team and having an impact on the development of our Customer Success program
What we're looking for:
- You’re excited about collaborating with SMB customers and tailoring the Customer Success experience to fit their needs
- You’ve worked in a company doing customer success or another customer-facing role (bonus points if you have a background in SaaS!)
- You get fulfillment from jumping into new scenarios and using your expertise to find solutions
- You have experience communicating with software developers in a technical capacity
- You’re opinionated about customer experience for a business and in general. To give strategic advice to customers, you should have well-formed opinions!
- Bonus points: You’ve been responsible for designing lifecycle messages
To contact and send your CV, click on the following link
عن العمل
- مرحبًا، أنا جي بي، مدير فريق نجاح العملاء في Customer.io. نحن نبحث عن مدير نجاح العملاء المساعد للانضمام إلى فريقنا المتنامي في أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا.
- بصفتك مديرًا مساعدًا لنجاح العملاء في Customer.io، ستتخصص في قطاع الشركات الصغيرة والمتوسطة والمتوسطة الحجم لدينا لإدارة الإعداد الناجح للحسابات والدعم المستمر للعملاء في نموذج نجاح العملاء المجمع الخاص بنا.
- ستقود بالتعاطف وحل المشكلات لتوجيه العملاء المعينين من خلال العناصر الأساسية للتأهيل، وتمكينهم من تحقيق نتائج الأعمال المرجوة. تم تكليفك بالإجابة على الأسئلة العامة أو الإستراتيجية للعملاء، وستتعاون مع تمكين نجاح العملاء والدعم الفني والمبيعات والمنتجات والهندسة (عند الاقتضاء) لفتح القيمة من منصة Customer.io في أول 90 يومًا. ستساعد في إدارة نجاح العملاء على المدى الطويل بما يتجاوز الإعداد من خلال نجاح العملاء المجمع الذي يستلزم صندوق بريد واردًا مشتركًا ومكالمات Zoom المخصصة حيثما كان ذلك مناسبًا.
- لا نحتاج منك أن تكون خبيرًا في التسويق - بل خبيرًا في الإجابة على الأسئلة والتأثير على العميل لإحراز التقدم والتحرك عبر العوائق. لن تكون بالضرورة خبيرًا في البيانات أو التقنية ولكنك ستحرص على الحصول على فهم جيد لتطبيقنا حتى تتمكن من أخذ حالة الاستخدام والاستفادة من ميزاتنا لإنجاح عميلك.
- يعد هذا دورًا أساسيًا ضمن فريق تجربة العملاء الأكبر لدينا والذي يقدم فرصًا مثيرة لتكرار العملية وتطوير برنامج يؤثر بشكل مباشر على الأهداف طويلة المدى لتوسيع نطاق الأعمال مع نجاح العملاء. في هذا المنصب، ستتعرف على خصوصيات وعموميات وظائف دورة حياة عملائنا وستكون مؤهلاً للحصول على فرص النمو والتطوير في أدوار CSM الأخرى.
بعض الأشياء التي ستفعلها:
- مكالمات البدء مع أصحاب المصلحة الرئيسيين لتحديد خطة الإعداد العامة والجدول الزمني
- تخطيط وتنظيم البيانات التي سيرسلها العملاء إلى حساب Customer.io الخاص بهم، وكيفية استخدامها لتشغيل الحملات والرسائل الإخبارية الفعالة
- محادثات مع العملاء لاكتشاف الأسباب التي تجعل المراسلة مهمة بالنسبة لهم ومساعدتهم على تخطيط أهداف المراسلة الخاصة بهم وتنفيذها ومتابعتها
- ضمان الثقة في عملية البث المباشر من خلال تقديم المشورة بشأن استراتيجيات الاختبار والتخلص من المخاطر المحتملة عندما يبدأ العملاء في إرسال الرسائل إلى جماهيرهم
- أن تكون نقطة الاتصال الأولى لعميلك لتزويدهم بالدعم المخصص واستكشاف الأخطاء وإصلاحها بشكل مبدئي. لا نتوقع منك أن تعرف جميع الإجابات، ولكنك ستجمع المعلومات وتتلقى المساعدة من قسم الخدمات والمنتج والهندسة لحل المشكلات
- تقديم المشورة بشأن أفضل الممارسات والمعرفة العملية حيث يتبنى العملاء ميزات جديدة وحالات استخدام طوال دورة حياتهم
- تحديد الفجوات في العمليات والموارد لتحسين تجربة العملاء في هذا القطاع والتعاون مع زملائه في الفريق لتنفيذ الحلول
- المساعدة في إدارة البريد الوارد المشترك الخاص بنا لطلبات وأسئلة العملاء
حولك:
- أنت موجود ضمن المناطق الزمنية UTC إلى UTC+3
- أنت فضولي وتستمتع بالتعرف على الأعمال والصناعات المختلفة
- أنت متعطش للمعرفة، وتحرص على فهم تطبيقنا
- غالبًا ما نجد أنفسنا في مواقف مثل هذه: أكمل العميل تكامله مع Customer.io. إنهم يريدون إنشاء حملة معقدة وحساسة للوقت ولكن مهندسيهم غير متاحين لمساعدة المسوق في تفسير بياناتهم لإعداد هذه الحملة. كيف يمكنك مساعدتهم؟
- حل المشكلات الإبداعي الذي يمكنه فهم مشكلة العميل وإيجاد الحل الأفضل بغض النظر عما يطلبه العميل
- أنت هادئ تحت الضغط ولا تهتز بسهولة
- تستمتع بحل المشكلات بشكل مستقل ولكنك لا تخشى طلب المساعدة أو التعاون عندما تحتاج إلى ذلك
- أنت متحمس لاحتمال الانضمام إلى فريق سريع النمو والمتطور والتأثير على تطوير برنامج نجاح العملاء لدينا
ما نبحث عنه:
- أنت متحمس للتعاون مع عملاء الشركات الصغيرة والمتوسطة وتخصيص تجربة نجاح العملاء لتناسب احتياجاتهم
- لقد عملت في شركة تعمل على نجاح العملاء أو في دور آخر يتعامل مع العملاء (نقاط إضافية إذا كان لديك خلفية في SaaS!)
- يمكنك الحصول على الرضا من القفز إلى سيناريوهات جديدة واستخدام خبرتك لإيجاد الحلول
- لديك خبرة في التواصل مع مطوري البرامج بصفة فنية
- لديك رأي بشأن تجربة العملاء في الشركة وبشكل عام. لتقديم نصيحة استراتيجية للعملاء، يجب أن يكون لديك آراء جيدة الصياغة!
- النقاط الإضافية: لقد كنت مسؤولاً عن تصميم رسائل دورة الحياة
.png)
