JOB SUMMARY
Responsible for all front office functions and staff. Areas of responsibility include Bell Staff,
Switchboard Operations, Guest Services/Front Desk and Retail/Gift Shop, as applicable. As a
department head, directs and works with managers and employees to successfully execute all front
office operations, including guest arrival and departure procedures. Strives to continually improve guest
and employee satisfaction and maximize the financial performance of the department.
CANDIDATE PROFILE
Education and Experience
High school diploma or GED; OR 4-year degree from an accredited university in Hotel and Restaurant
Management, Hospitality, Business Administration or related major; 2-3 years' work experience in the
guest services, front desk, or related professional area.
CORE WORK ACTIVITIES
Leading Guest Services Team
Utilizes interpersonal and communication skills to lead, influence, and encourage others; advocates
sound financial/business decision making; demonstrates honesty/integrity; leads by example.
Serves as a role model to demonstrate appropriate behaviors.
Supervises and manages employees. Manages all day-to-day operations. Understands employee positions well enough to perform duties in employees' absence.
Establishes and maintains open, collaborative relationships with employees and ensures employees do the same within the team.
Ensures recognition of employees is taking place across areas of responsibility.
Communicates performance expectations in accordance with job descriptions for each position and monitors progress.
Celebrates successes and publicly recognizes the contributions of team members.
Maintaining Guest Services and Front Desk Goals
Achieves and exceeds goals including performance goals, budget goals, team goals, etc.
Manages day-to-day operations, ensuring the quality, standards and meeting the expectations of the
customers on a daily basis.
Develops specific goals and plans to prioritize, organize, and accomplish your work
Conducts department meetings and continually communicates a clear and consistent message regarding
the Front Office goals to produce desired results.
Reviews staffing levels to ensure that guest service, operational needs and financial objectives are met.
Understands the impact of Front Office operations on the Rooms area and overall property financial goals.
Manages department controllable expenses to achieve or exceed budgeted goals.
Managing Projects and Policies
Ensures compliance with all Front Office policies, standards and procedures.
Ensures property policies are administered fairly and consistently, disciplinary procedures and
documentation are completed according to Standard and Local Operating Procedures (SOPs and
LSOPs) and support the Peer Review Process.
Ensuring Exceptional Customer Service
Provides services that are above and beyond for customer satisfaction and retention.
Improves service by communicating and assisting individuals to understand guest needs, providing
guidance, feedback, and individual coaching when needed.
Supervises and managing employees. Managing all day-to-day operations. Understanding employee
positions well enough to perform duties in employees' absence.
Acts as the “Service Champion” for the Front Office and creates a positive atmosphere for guest relations.
Displays leadership in guest hospitality, exemplifies excellent customer service, and creates a positive atmosphere for guest relations.
Ensures that all Front Office areas have an atmosphere that is conducive to the overall guest experience.
Reviews comment cards, guest satisfaction results and other data to identify areas of improvement.
Responds to and handles guest problems and complaints.
Observes service behaviors of employees and provides feedback to individuals and/or managers.
Managing and Conducting Human Resource Activities
Identifies the developmental needs of others and coaching, mentoring, or otherwise helping others to
improve their knowledge or skills.
Provides guidance and direction to subordinates, including setting performance standards and
monitoring performance.
Establishes challenging, realistic and obtainable goals to guide operation and performance.
Solicits employee feedback, utilizes an “open door” policy, and reviews employee satisfaction results to
identify and address employee problems or concerns.
Ensures employees are treated fairly and equitably.
Manages employee progressive discipline procedures for Front Office Staff.
Administers the performance appraisal process for direct report managers.
Interviews and hires managers and hourly employee team members with the appropriate skills and in a timely manner to meet the business needs of the operation.
Additional Responsibilities
Provides information to supervisors, co-workers, and subordinates by telephone, in written form, e-
mail, or in person.
Analyzes information and evaluating results to choose the best solution and solve problems.
Informs and/or updates the executives, the peers and the subordinates on relevant information in a
timely manner.
Identifies and analyzes Front Office operational challenges and facilitates the development of solutions to prevent reoccurrence.
apply now
ملخص العمل
- مسؤول عن جميع وظائف المكتب الأمامي والموظفين. تشمل مجالات المسؤولية طاقم الجرس،
عمليات لوحة التبديل، وخدمات الضيوف/مكتب الاستقبال، ومتجر البيع بالتجزئة/متجر الهدايا، حسب الاقتضاء. ك
رئيس القسم، يوجه ويعمل مع المديرين والموظفين لتنفيذ جميع الجوانب بنجاح
العمليات المكتبية، بما في ذلك إجراءات وصول ومغادرة الضيوف. تسعى جاهدة لتحسين الضيف باستمرار
ورضا الموظفين وتعظيم الأداء المالي للدائرة.
ملف المرشح
التعليم و الخبرة
شهادة الدراسة الثانوية أو GED؛ أو درجة 4 سنوات من جامعة معتمدة في الفندقة والمطعم
الإدارة، الضيافة، إدارة الأعمال أو التخصص ذي الصلة؛ -خبرة عمل 2-3 سنوات في
خدمات الضيوف أو مكتب الاستقبال أو المجال المهني ذي الصلة.
أنشطة العمل الأساسية
فريق خدمات الضيوف الرائد
يستخدم مهارات التعامل مع الآخرين ومهارات الاتصال لقيادة الآخرين والتأثير عليهم وتشجيعهم. دعاة
اتخاذ القرارات المالية/التجارية السليمة؛ يظهر الصدق/النزاهة؛ يقود بالقدوة.
بمثابة نموذج يحتذى به لإظهار السلوكيات المناسبة.
يشرف ويدير الموظفين. يدير جميع العمليات اليومية. يفهم مواقف الموظفين بشكل جيد بما يكفي لأداء الواجبات في غياب الموظفين.
ينشئ ويحافظ على علاقات مفتوحة وتعاونية مع الموظفين ويضمن قيام الموظفين بنفس الشيء داخل الفريق.
يضمن الاعتراف بالموظفين عبر مجالات المسؤولية.
ينقل توقعات الأداء وفقًا للوصف الوظيفي لكل منصب ويراقب التقدم.
يحتفل بالنجاحات ويعترف علنًا بمساهمات أعضاء الفريق.
الحفاظ على خدمات الضيوف وأهداف مكتب الاستقبال
يحقق الأهداف ويتجاوزها بما في ذلك أهداف الأداء وأهداف الميزانية وأهداف الفريق وما إلى ذلك.
يدير العمليات اليومية ويضمن الجودة والمعايير ويلبي توقعات العملاء
العملاء بشكل يومي.
يطور أهدافًا وخططًا محددة لتحديد أولويات عملك وتنظيمه وإنجازه
يعقد اجتماعات القسم ويوصل باستمرار رسالة واضحة ومتسقة بخصوص
أهداف المكتب الأمامي لتحقيق النتائج المرجوة.
يراجع مستويات التوظيف للتأكد من تلبية خدمة الضيوف والاحتياجات التشغيلية والأهداف المالية.
فهم تأثير عمليات المكتب الأمامي على منطقة الغرف والأهداف المالية العامة للممتلكات.
يدير نفقات القسم التي يمكن السيطرة عليها لتحقيق أو تجاوز الأهداف المدرجة في الميزانية.
إدارة المشاريع والسياسات
يضمن الامتثال لجميع سياسات ومعايير وإجراءات المكتب الأمامي.
يضمن إدارة سياسات الملكية بشكل عادل ومتسق، والإجراءات التأديبية
يتم إكمال الوثائق وفقًا لإجراءات التشغيل القياسية والمحلية (SOPs و
LSOPs) ودعم عملية مراجعة النظراء.
ضمان خدمة عملاء استثنائية
يقدم خدمات تتجاوز مستوى رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
يعمل على تحسين الخدمة من خلال التواصل ومساعدة الأفراد على فهم احتياجات الضيوف وتوفيرها
التوجيه والتغذية الراجعة والتدريب الفردي عند الحاجة.
يشرف على الموظفين ويديرهم. إدارة جميع العمليات اليومية. فهم الموظف
مناصب جيدة بما يكفي لأداء الواجبات في غياب الموظفين.
يعمل بمثابة "بطل الخدمة" للمكتب الأمامي ويخلق جوًا إيجابيًا لعلاقات الضيوف.
يظهر الريادة في ضيافة الضيوف، ويجسد خدمة العملاء الممتازة، ويخلق جوًا إيجابيًا لعلاقات الضيوف.
يضمن أن جميع مناطق المكتب الأمامي تتمتع بجو يفضي إلى تجربة الضيف الشاملة.
مراجعة بطاقات التعليقات ونتائج رضا الضيوف والبيانات الأخرى لتحديد مجالات التحسين.
يستجيب ويتعامل مع مشاكل وشكاوى الضيوف.
يلاحظ سلوكيات الخدمة للموظفين ويقدم تعليقات للأفراد و/أو المديرين.
إدارة وتنفيذ أنشطة الموارد البشرية
يحدد الاحتياجات التنموية للآخرين ويقوم بالتدريب والتوجيه أو مساعدة الآخرين على ذلك
تحسين معارفهم أو مهاراتهم.
يوفر التوجيه والتوجيه للمرؤوسين، بما في ذلك وضع معايير الأداء و
رصد الأداء.
يضع أهدافًا صعبة وواقعية ويمكن الحصول عليها لتوجيه التشغيل والأداء.
يطلب آراء الموظفين، ويستخدم سياسة "الباب المفتوح"، ويراجع نتائج رضا الموظفين
تحديد ومعالجة مشاكل أو مخاوف الموظفين.
يضمن معاملة الموظفين بشكل عادل ومنصف.
يدير إجراءات الانضباط التقدمية للموظفين لموظفي المكاتب الأمامية.
يدير عملية تقييم الأداء لمديري التقارير المباشرة.
إجراء المقابلات وتعيين المديرين وأعضاء فريق الموظفين كل ساعة بالمهارات المناسبة وفي الوقت المناسب لتلبية احتياجات العمل للعملية.
مسؤوليات إضافية
توفير المعلومات للمشرفين وزملاء العمل والمرؤوسين عبر الهاتف، بشكل كتابي، إلكترونيًا
البريد، أو شخصيا.
تحليل المعلومات وتقييم النتائج لاختيار الحل الأفضل وحل المشكلات.
إبلاغ و/أو تحديث المديرين التنفيذيين والأقران والمرؤوسين بالمعلومات ذات الصلة في أ
وقت مناسب.
يحدد ويحلل التحديات التشغيلية للمكتب الأمامي ويسهل تطوير الحلول لمنع تكرارها.
.png)
